Resolver conflictos.

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Resolver conflictos

1 - Presentación del caso: Una hendidura en las filas.

¿Cómo se sentiría si su gerente lo llama para reprenderlo y le explica que está en desacuerdo con la manera como usted maneja su departamento? Eso fue lo que le sucedió a Juan. el gerente de contabilidad, quien quedó conmocionado por los comentarios de su gerente, Carlos

conflictos - Tú tienes un problema, Juan -dijo Carlos, el gerente general-. Todos los departamentos saben de los bandos armados que combaten en tu área. Tienes cabecillas conocidos que parecen tomar todas las decisiones en el departamento. Tu personal me está haciendo quedar mal. Recibo todo tipo de retroalimentación negativa de gente de otros departamentos.

- Espera un momento -respondió Juan, a la defensiva-. Yo hago mi trabajo y mi gente hace su trabajo. No me pagan por actuar como una especie de policía. Yo me quito del camino de ellos. Les digo qué deben hacer y dejo que lo hagan. La forma como lo hacen es asunto de ellos, no es problema mío.

- Bueno, ya veremos eso en tu próxima revisión de desempeño, señor sabelotodo -dijo Carlos-. E incluso si la productividad fuera elevada, lo cual no es así, el comportamiento de tus empleados dentro de este departamento y en toda la empresa es tu responsabilidad. Y definitivamente se te hará una revisión a ese respecto. Mira Juan -continuó Carlos-, ya estoy enterado de que hay una disputa en marcha entre dos de tus empleados clave, y el resto de tu departamento está dividido por el centro, esta disputa tiene que terminar. No puedes postergar esto durante más tiempo. Por tu propio bien, manéjalo ahora.

2 - Análisis del caso:

En esta situación, hay una disputa continua entre dos contadores que ha dividido las filas del departamento de contabilidad. El gerente de contabilidad, que tiene miedo de su propia gente o que está honestamente convencido de que sus propias acciones son las apropiadas, se mantiene fuera de la disputa. Pero esta política de "manos afuera" tiene consecuencias negativas y da lugar a una censura de su gerente.

El hecho es que mantener relaciones armónicas y ayudar a resolver disputas interpersonales constituyen responsabilidades importantes de un gerente eficiente. Por lo tanto, es apropiado que en la próxima revisión que se haga a Juan, Carlos, el gerente general, tendrá algo serio que decir acerca de la incapacidad que muestra Juan para controlar el conflicto interpersonal y mantener la armonía entre el equipo.

3 - Herramientas de acción:

Para intervenir de modo efectivo en el conflicto entre su departamento, considere las siguiente herramientas de acción:

Intervenga firmemente pero con tacto cuando se encuentre con individuos o grupos subordinados que estén en guerra.
Hágales saber que actuará como mediador para ayudarlos a resolver sus problemas mediante el diálogo y para encontrar soluciones en las que todos estén de acuerdo.
Indique que se preocupa por ellos y que es necesario encontrar una solución satisfactoria para su beneficio mutuo, asó como para el beneficio de la paz y la armonía dentro de su departamento.
Reúna a ambas partes en una sala cerrada o en un área privada.
Establezca reglas de procedimientos claras para la comunicación en la junta. Por ejemplo, los partidos en conflicto tal vez no se hablen entre ellos en ningún momento, y todas las comunicaciones se deberán llevar a cabo por intermedio de usted.
Una vez que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre la misma versión del problema, empiece a buscar una solución mutuamente satisfactoria. Estipule en sus reglas de procedimiento que sólo un partido, en cualquier momento dado, puede proponer soluciones o enmendar propuestas anteriores hasta que se alcance un acuerdo.
En situaciones muy difíciles, ejerza su autoridad como gerente y establezca la ley. Sancione sus reglas de procedimiento de la junta, y si es necesario sancione una tregua entre las partes en pugna.

Habilidades Gerenciales: Herramientas para gerentes efectivos.

Casos y tips para mejorar las habilidades de la gestión gerencial: Administrar el cambio, Alentar el Aprendizaje, Monitoreo del desempeño y el comportamiento, Manejar al empleado conflictivo, Resolver conflictos, Coordinar el personal y el trabajo, Toma de decisiones, Administración de Desempeño, Equipos de Alto Desempeño, Manejo del estrés, Utilizar el estilo de liderazgo apropiado, Manejar las revisiones de desempeño, Orientar a empleados nuevos, Desarrollo del Personal, Planeación de acción participativa, Presentaciones efectivas, Administración de recursos, Manejar la entrevista de Selección...

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Resolver conflictos. Una hendidura en las filas.

1 - Presentación del caso: Una hendidura en las filas.