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Administrar el cambio
En la reunión mensual de una asociación local de administración, los gerentes de distintas compañías describen los cambios actuales que se están implantando dentro de sus organizaciones y las reacciones de su personal frente a estos cambio. Veamos lo que Diana, gerente de servicio al cliente, dice: - Nuestra empresa está emprendiendo una reingeniería de sus procesos de negocios para mejorar nuestras mediciones clave, incluyendo calidad, costos, velocidad y satisfacción al cliente.
Cada equipo es responsable por el proceso total de servicio al cliente de punta a punta y sirve como un solo punto de contacto para los clientes que nos vienen a visitar en el centro. La parte buena es que todo el equipo es consciente del proceso completo y recibe capacitación cruzada en una diversidad de tareas. Además, cualquier integrante debe ser capaz de ayudar a un cliente en mucho menos tiempo en comparación con la forma antigua de hacer las cosas. Aunque pienso que este cambio marcará una gran diferencia, los otros gerentes del centro de servicio al cliente y yo misma estamos recibiendo muchas quejas del personal. Por ejemplo, tengo a un empleado que se niega a dar capacitación cruzada a otras dos personas en su trabajo. Otro compañero amenaza con renunciar si es obligado a dejar su antiguo equipo para unirse a un equipo multifuncional nuevo. Sencillamente no lo entiendo. Tal vez nuestros empleados no tienen la habilidad para trabajar en este nuevo ambiente.
Hay una tendencia humana natural a resistirse a un cambio que nos obligue a actuar y pensar de una forma nueva y diferente. Durante esas situaciones se le pide a la persona que renuncie a las cosas de las que está orgullosa, como es el caso de habilidades adquiridas con esfuerzo, relaciones valoradas, enfoques comprobados y secretos para el éxito que ha descubierto. Dejar que se vaya el pasado y moverse hacia el futuro, en especial a un futuro incierto, es una actividad plagada de ansiedad e inseguridad. Los grandes cambios traen consigo la posibilidad de menos autoridad, dinero, estatus, prestigio, control e incluso el riesgo de fracaso en el trabajo o la pérdida del mismo. Durante una época de transición en el lugar de trabajo, los empleados merecen ayuda, comprensión, comunicación y seguridad de que el nuevo cambio quizá les traerá mayores beneficios. Tal respaldo es importante si una organización tiene una historia de pasar por cambios de "mal sabor" o intentos fallidos en pos del mejoramiento.
Para administrar eficazmente el cambio, considere las siguientes herramientas de acción:
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Habilidades Gerenciales: Herramientas para gerentes efectivos. Casos y tips para mejorar las habilidades de la gestión gerencial: Administrar el cambio, Alentar el Aprendizaje, Monitoreo del desempeño y el comportamiento, Manejar al empleado conflictivo, Resolver conflictos, Coordinar el personal y el trabajo, Toma de decisiones, Administración de Desempeño, Equipos de Alto Desempeño, Manejo del estrés, Utilizar el estilo de liderazgo apropiado, Manejar las revisiones de desempeño, Orientar a empleados nuevos, Desarrollo del Personal, Planeación de acción participativa, Presentaciones efectivas, Administración de recursos, Manejar la entrevista de Selección... |
El trabajo de servicio al cliente era
realizado anteriormente por varias
personas que trabajaban en departamentos
diferentes, para distintos jefes. Ahora,
el mismo trabajo lo maneja un equipo
multifuncional de personas como un solo
proceso integrado, y estas personas
trabajan juntas en la misma ubicación
dentro de nuestro centro. Tenemos varios
de esos equipos integrados, y cada
equipo se dedica a una región particular
del país o una cuenta principal del
cliente.